El mapa d'empatia

El mapa d'empatia clàssic té quatre àrees: què VEU, què SENT (oïda), què PENSA i SENT (emocions), i què DIU i FA. Classifica aquestes observacions d'un client d'una app de repàs: «els meus amics utilitzen una altra app», «a la pantalla li surten massa anuncis», «li fa vergonya preguntar a classe» i «comenta que aquest mes s'ho prendrà seriosament, però les seves estadístiques mostren dues sessions».

Classifica aquestes observacions d'un usuari d'una app de transport compartit a l'àrea del mapa d'empatia que correspongui: «a la parada no hi ha marquesina i plou», «els seus amics diuen que compartir cotxe mola», «pensa que arribar tard fa molt mal efecte» i «cada matí demana el cotxe deu minuts abans de sortir».

Un equip dissenya una app per a gent gran sense parlar amb ningú i basant-se en els seus propis gustos. Explica quin risc corre aquest disseny i quines dues tècniques senzilles (entrevistes, observació) haurien alimentat un mapa d'empatia real.

Explica què recullen els esforços i els resultats a la base del mapa d'empatia, amb un exemple de cadascun per a un client d'una acadèmia en línia.

A la base del mapa d'empatia es recullen els esforços (frustracions, pors, obstacles) i els resultats (desitjos, beneficis esperats). D'aquest client d'un gimnàs: «odia les aglomeracions de les set de la tarda», «vol posar-se en forma abans de l'estiu», «li fa mandra anar-hi sol» i «somia córrer una cursa popular», separa esforços i resultats i explica com utilitzaries aquesta informació.

D'un client habitual de menjar a domicili sabem: «odia esperar sense saber on és la comanda», «li encanta no cuinar entre setmana», «li molesta pagar despeses d'enviament», «li agrada provar restaurants nous», «té por que el menjar arribi fred» i «presumeix de demanar sa». Separa esforços i resultats, i proposa una millora concreta del servei per a l'esforç que et sembli més important.

Un client potencial diu en una enquesta que li encanta la idea d'una app de cuina saludable, però mai arriba a descarregar-la. Explica què revela aquesta contradicció entre el que diu i el que fa, i quines dues comprovacions faries abans de continuar invertint en la idea.

Una empresa de menjar preparat creu que els seus clients volen més varietat de plats, però les vendes cauen. Un mapa d'empatia revela que els clients se senten culpables per no cuinar i perceben el menjar preparat com a poc saludable. Explica com canvia la lectura del problema gràcies al mapa d'empatia i quins dos canvis de proposta de valor suggereix.

En les enquestes, el 80 % dels usuaris d'una app de finances personals diu que vol estalviar més, però només el 5 % fa servir la funció d'estalvi automàtic. Explica què revela aquesta contradicció entre dir i fer, i dissenya dues tècniques (entrevistes sobre el comportament passat, observació de l'ús real) per descobrir què frena els usuaris.

Del mapa d'empatia d'un client d'un servei de reparacions a domicili coneixem els seus esforços («no es refia que el tècnic sigui qui diu ser», «por de preus sorpresa») i els seus resultats («vol arreglar l'avaria sense perdre el matí», «desitja pagar el preu just»). Redacta una proposta de valor d'una frase que respongui a aquests esforços i explica quins dos elements del servei la farien creïble (tècnics verificats, preu tancat per endavant).

Construeix el mapa d'empatia d'un professor atabalat per les correccions, com a client potencial d'una app de correcció assistida: completa les quatre àrees amb dues afirmacions cadascuna i, a partir d'aquestes, redacta una proposta de valor d'una frase que respongui a la seva frustració principal.

L'equip fundador d'una cadena de gimnasos de baix cost es reuneix al seu despatx i, en una sessió de dues hores, completa el mapa d'empatia dels seus clients potencials basant-se en el que ells «creuen que sent la gent»: assumeixen que l'usuari odia matinar, tem les permanències i només busca preu. Amb aquestes assumpcions llancen una tarifa sense permanència amb accés exclusiu de tarda, però la captació resulta un fracàs.

1. a) Rebat l'afirmació «el mapa d'empatia consisteix a imaginar-se el que sent el client» i prediu quines conseqüències té per al model de negoci emplenar aquesta eina exclusivament «des del despatx».
2. b) Explica la diferència entre una hipòtesi sobre el client i una dada validada.
3. c) Dissenya un pla de recerca amb dues tècniques empíriques (per exemple, observació directa i entrevistes qualitatives basades en fets passats) per reconstruir aquest mapa amb dades reals. Detalla què observaries sobre el terreny i quina pregunta concreta formularies en l'entrevista per evitar que l'usuari et doni respostes de complaença.