El mapa de empatía

El mapa de empatía clásico tiene cuatro áreas: qué VE, qué OYE, qué PIENSA y SIENTE, y qué DICE y HACE. Clasifica estas observaciones de un cliente de una app de repaso: «mis amigos usan otra app», «en la pantalla le salen demasiados anuncios», «le da vergüenza preguntar en clase» y «comenta que este mes se lo tomará en serio, pero sus estadísticas muestran dos sesiones».

Clasifica estas observaciones de un usuario de una app de transporte compartido en el área del mapa de empatía que corresponda: «en la parada no hay marquesina y llueve», «sus amigos dicen que compartir coche mola», «piensa que llegar tarde queda muy mal» y «cada mañana pide el coche diez minutos antes de salir».

Un equipo diseña una app para personas mayores sin hablar con ninguna y basándose en sus propios gustos. Explica qué riesgo corre ese diseño y qué dos técnicas sencillas (entrevistas, observación) habrían alimentado un mapa de empatía real.

Explica qué recogen los esfuerzos y los resultados en la base del mapa de empatía, con un ejemplo de cada uno para un cliente de una academia online.

En la base del mapa de empatía se recogen los esfuerzos (frustraciones, miedos, obstáculos) y los resultados (deseos, beneficios esperados). De este cliente de un gimnasio: «odia las aglomeraciones de las siete de la tarde», «quiere ponerse en forma antes del verano», «le da pereza ir solo» y «sueña con correr una carrera popular», separa esfuerzos y resultados y explica cómo usarías esa información.

De un cliente habitual de comida a domicilio sabemos: «odia esperar sin saber dónde está el pedido», «le encanta no cocinar entre semana», «le molesta pagar gastos de envío», «le gusta probar restaurantes nuevos», «teme que la comida llegue fría» y «presume de pedir sano». Separa esfuerzos y resultados, y propón una mejora concreta del servicio para el esfuerzo que te parezca más importante.

Un cliente potencial dice en una encuesta que le encanta la idea de una app de cocina saludable, pero nunca llega a descargarla. Explica qué revela esa contradicción entre lo que dice y lo que hace, y qué dos comprobaciones harías antes de seguir invirtiendo en la idea.

Una empresa de comida preparada cree que sus clientes quieren más variedad de platos, pero las ventas caen. Un mapa de empatía revela que los clientes se sienten culpables por no cocinar y perciben la comida preparada como poco saludable. Explica cómo cambia la lectura del problema gracias al mapa de empatía y qué dos cambios de propuesta de valor sugiere.

En las encuestas, el 80 % de los usuarios de una app de finanzas personales dice que quiere ahorrar más, pero solo el 5 % usa la función de ahorro automático. Explica qué revela esta contradicción entre decir y hacer, y diseña dos técnicas (entrevistas sobre el comportamiento pasado, observación del uso real) para descubrir qué frena a los usuarios.

Del mapa de empatía de un cliente de un servicio de reparaciones a domicilio conocemos sus esfuerzos («no se fía de que el técnico sea quien dice ser», «miedo a precios sorpresa») y sus resultados («quiere arreglar la avería sin perder la mañana», «desea pagar lo justo»). Redacta una propuesta de valor de una frase que responda a esos esfuerzos y explica qué dos elementos del servicio la harían creíble (técnicos verificados, precio cerrado por adelantado).

Construye el mapa de empatía de un profesor agobiado por las correcciones, como cliente potencial de una app de corrección asistida: completa las cuatro áreas con dos afirmaciones cada una y, a partir de ellas, redacta una propuesta de valor de una frase que responda a su frustración principal.

«El mapa de empatía es imaginarse lo que siente el cliente.» Matiza esta afirmación: explica la diferencia entre suponer y validar, qué técnicas alimentan el mapa con datos reales (entrevistas, observación, registros de atención al cliente) y qué ocurre cuando el mapa se rellena solo desde el despacho.