Exercicis: El punt de vista dels clients: mapa d'empatia

Explica què és el mapa d'empatia, per a què serveix dins del disseny d'un model de negoci i en què es diferencia d'un estudi de mercat basat en estadístiques.

El mapa d'empatia clàssic té quatre àrees: què VEU, què SENT (oïda), què PENSA i SENT (emocions), i què DIU i FA. Classifica aquestes observacions d'un client d'una app de repàs: «els meus amics utilitzen una altra app», «a la pantalla li surten massa anuncis», «li fa vergonya preguntar a classe» i «comenta que aquest mes s'ho prendrà seriosament, però les seves estadístiques mostren dues sessions».

La figura mostra el mapa d'empatia d'un client, amb tres de les seves quatre àrees completes. Identifica l'àrea que falta, marcada amb «?», i escriu dues afirmacions d'aquesta àrea per a un estudiant que utilitza una app de repàs.

Classifica aquestes observacions d'un usuari d'una app de transport compartit a l'àrea del mapa d'empatia que correspongui: «a la parada no hi ha marquesina i plou», «els seus amics diuen que compartir cotxe mola», «pensa que arribar tard fa molt mal efecte» i «cada matí demana el cotxe deu minuts abans de sortir».

Explica què recullen els esforços i els resultats a la base del mapa d'empatia, amb un exemple de cadascun per a un client d'una acadèmia en línia.

D'aquestes quatre afirmacions sobre un client de banca en línia, separa les que pertanyen a «pensa i sent» de les de «diu i fa»: «té por que li robin la targeta», «diu que ja no posa els peus a l'oficina», «li fa ràbia esperar al telèfon» i «ha recomanat l'app a dos companys».

Un equip dissenya una app per a gent gran sense parlar amb ningú i basant-se en els seus propis gustos. Explica quin risc corre aquest disseny i quines dues tècniques senzilles (entrevistes, observació) haurien alimentat un mapa d'empatia real.

Escriu dues afirmacions per àrea (què veu, què sent —oïda—, què pensa i sent —emocions—, què diu i fa) per al mapa d'empatia d'un pare que busca llibres de text de segona mà per als seus fills.

Completa un mapa d'empatia d'un estudiant de 16 anys que es prepara la selectivitat amb una app: escriu dues afirmacions per a cada àrea (veu, sent —oïda—, pensa i sent —emocions—, diu i fa) que siguin coherents entre si.

A la base del mapa d'empatia es recullen els esforços (frustracions, pors, obstacles) i els resultats (desitjos, beneficis esperats). D'aquest client d'un gimnàs: «odia les aglomeracions de les set de la tarda», «vol posar-se en forma abans de l'estiu», «li fa mandra anar-hi sol» i «somia córrer una cursa popular», separa esforços i resultats i explica com utilitzaries aquesta informació.

Un client potencial diu en una enquesta que li encanta la idea d'una app de cuina saludable, però mai arriba a descarregar-la. Explica què revela aquesta contradicció entre el que diu i el que fa, i quines dues comprovacions faries abans de continuar invertint en la idea.

Construeix el mapa d'empatia d'un repartidor de paqueteria que utilitzaria una app de planificació de rutes: dues afirmacions coherents per àrea, i assenyala quina de les seves frustracions hauria d'atacar primer l'app i per què.

Una botiga de bicicletes observa que molts clients pregunten per bicis elèctriques, però en compren poques. Explica què pot estar passant a les àrees «pensa i sent» i «diu i fa» del mapa d'empatia, i quines dues comprovacions faria la botiga abans de demanar més estoc.

D'un client habitual de menjar a domicili sabem: «odia esperar sense saber on és la comanda», «li encanta no cuinar entre setmana», «li molesta pagar despeses d'enviament», «li agrada provar restaurants nous», «té por que el menjar arribi fred» i «presumeix de demanar sa». Separa esforços i resultats, i proposa una millora concreta del servei per a l'esforç que et sembli més important.

Esbossa el mapa d'empatia d'un adolescent que compra roba de segona mà per una app: una afirmació per àrea, tenint cura que el que fa sigui coherent amb el que sent (per exemple, la pressió del seu grup per vestir de marca).

Pots fer-ho en paper i enviar una foto amb la teva resposta.

Del mapa d'empatia d'un client d'un servei de reparacions a domicili coneixem els seus esforços («no es refia que el tècnic sigui qui diu ser», «por de preus sorpresa») i els seus resultats («vol arreglar l'avaria sense perdre el matí», «desitja pagar el preu just»). Redacta una proposta de valor d'una frase que respongui a aquests esforços i explica quins dos elements del servei la farien creïble (tècnics verificats, preu tancat per endavant).

Una empresa de menjar preparat creu que els seus clients volen més varietat de plats, però les vendes cauen. Un mapa d'empatia revela que els clients se senten culpables per no cuinar i perceben el menjar preparat com a poc saludable. Explica com canvia la lectura del problema gràcies al mapa d'empatia i quins dos canvis de proposta de valor suggereix.

Una empresa de tecnologia educativa llança una app de reforç escolar definint en el seu llenç de model de negoci el seu segment com: «famílies amb fills a Primària, ingressos superiors a 45.000 € anuals i residents en àrees urbanes». Tot i ser un mercat demogràficament ampli i amb solvència econòmica, les subscripcions són gairebé nul·les.

1. a) Justifica per què la descripció sociodemogràfica del bloc «Segment de clients» va resultar insuficient i quins aspectes crítics del comportament de l'usuari no permet captar per si sola.
2. b) Explica com es complementen el llenç i el mapa d'empatia, i determina en quin moment del procés de validació s'havia d'haver utilitzat aquest últim per no malgastar recursos.
3. c) Planteja dues hipòtesis sobre les pors o frustracions (pains) i dues sobre les aspiracions (gains) d'aquestes famílies que expliquin per què una solució digital pot generar rebuig malgrat el seu nivell de renda.

Construeix el mapa d'empatia d'un professor atabalat per les correccions, com a client potencial d'una app de correcció assistida: completa les quatre àrees amb dues afirmacions cadascuna i, a partir d'aquestes, redacta una proposta de valor d'una frase que respongui a la seva frustració principal.

Una cadena de piscines municipals vol llançar un club d'activitats aquàtiques per a majors de 65 anys. a) Construeix el mapa d'empatia d'una clienta tipus amb dues afirmacions per àrea. b) Formula dos esforços i dos resultats. c) Proposa un ajust de la proposta de valor que respongui a la seva frustració principal.

Una empresa dissenya el seu producte per al «client mitjà»: 42 anys, dos fills, ingressos mitjans. El producte no encaixa amb ningú concret i fracassa. Explica per què un perfil concret i ben empatitzat, encara que representi un grup més petit, sol funcionar millor que una mitjana estadística, i posa un exemple de producte que només té sentit per a un perfil molt definit.

En les enquestes, el 80 % dels usuaris d'una app de finances personals diu que vol estalviar més, però només el 5 % fa servir la funció d'estalvi automàtic. Explica què revela aquesta contradicció entre dir i fer, i dissenya dues tècniques (entrevistes sobre el comportament passat, observació de l'ús real) per descobrir què frena els usuaris.

Una app de cotxe compartit dubta entre llançar-se primer amb universitaris o amb persones jubilades. Esbossa un minimapa d'empatia de cada segment (una afirmació per àrea) i, comparant-los, recomana amb quin començar atenent a la intensitat del problema i a la facilitat d'arribar-hi.

Pots fer-ho en paper i enviar una foto amb la teva resposta.

L'equip fundador d'una cadena de gimnasos de baix cost es reuneix al seu despatx i, en una sessió de dues hores, completa el mapa d'empatia dels seus clients potencials basant-se en el que ells «creuen que sent la gent»: assumeixen que l'usuari odia matinar, tem les permanències i només busca preu. Amb aquestes assumpcions llancen una tarifa sense permanència amb accés exclusiu de tarda, però la captació resulta un fracàs.

1. a) Rebat l'afirmació «el mapa d'empatia consisteix a imaginar-se el que sent el client» i prediu quines conseqüències té per al model de negoci emplenar aquesta eina exclusivament «des del despatx».
2. b) Explica la diferència entre una hipòtesi sobre el client i una dada validada.
3. c) Dissenya un pla de recerca amb dues tècniques empíriques (per exemple, observació directa i entrevistes qualitatives basades en fets passats) per reconstruir aquest mapa amb dades reals. Detalla què observaries sobre el terreny i quina pregunta concreta formularies en l'entrevista per evitar que l'usuari et doni respostes de complaença.

Repte del tema. Imagina que llançaràs un servei digital de suport escolar o d'oci juvenil al teu municipi. La teva missió és dissenyar una proposta viable resolent necessitats reals detectades al teu entorn.

1. Empatia i dades reals: Entrevista 5 companys d'institut sobre els seus problemes habituals d'organització de l'estudi o accés a l'oci. Amb les seves respostes, elabora un mapa d'empatia identificant què senten, senten a dir, veuen, diuen/fan, així com les seves principals frustracions i necessitats.

2. Proposta i patró: A partir de les frustracions detectades, defineix la teva proposta de valor. Selecciona i justifica un patró de model de negoci adequat per monetitzar-la (p. ex., freemium, subscripció o plataforma multilateral).

3. Llenç de model de negoci: Completa els 9 blocs del llenç Canvas. Inclou una estimació raonada d'ingressos i costos fixos inicials (p. ex., calculant una despesa bàsica de $35,50$ €/mes en hosting i eines web).

Lliura un informe executiu d'una cara amb el mapa d'empatia i el llenç Canvas.

Es valorarà:

• Coherència lògica i directa entre les troballes del mapa d'empatia i la proposta de valor.

• Correcta integració i definició dels 9 blocs del llenç Canvas i del patró seleccionat.

• Realisme, viabilitat i consistència interna entre l'estructura de costos i les fonts d'ingressos.