El mapa de empatía

Explica qué es el mapa de empatía, para qué sirve dentro del diseño de un modelo de negocio y en qué se diferencia de un estudio de mercado basado en estadísticas.

El mapa de empatía clásico tiene cuatro áreas: qué VE, qué OYE, qué PIENSA y SIENTE, y qué DICE y HACE. Clasifica estas observaciones de un cliente de una app de repaso: «mis amigos usan otra app», «en la pantalla le salen demasiados anuncios», «le da vergüenza preguntar en clase» y «comenta que este mes se lo tomará en serio, pero sus estadísticas muestran dos sesiones».

La figura muestra el mapa de empatía de un cliente, con tres de sus cuatro áreas completas. Identifica el área que falta, marcada con «?», y escribe dos afirmaciones de esa área para un estudiante que usa una app de repaso.

Clasifica estas observaciones de un usuario de una app de transporte compartido en el área del mapa de empatía que corresponda: «en la parada no hay cubierta y llueve», «sus amigos dicen que compartir carro es chévere», «piensa que llegar tarde queda muy mal» y «cada mañana pide el carro diez minutos antes de salir».

De estas cuatro afirmaciones sobre un cliente de banca en línea, separa las que pertenecen a «piensa y siente» de las de «dice y hace»: «teme que le roben la tarjeta», «dice que ya no pisa la agencia», «le da rabia esperar en el teléfono» y «ha recomendado la app a dos compañeros».

Escribe dos afirmaciones por área (qué ve, qué oye, qué piensa y siente, qué dice y hace) para el mapa de empatía de un padre que busca libros de texto de segunda mano para sus hijos.

Un equipo diseña una app para personas mayores sin hablar con ninguna y basándose en sus propios gustos. Explica qué riesgo corre ese diseño y qué dos técnicas sencillas (entrevistas, observación) habrían alimentado un mapa de empatía real.

Completa un mapa de empatía de un estudiante de 16 años que se prepara para el examen de ingreso a la universidad con una app: escribe dos afirmaciones para cada área (ve, oye, piensa y siente, dice y hace) que sean coherentes entre sí.

Esboza el mapa de empatía de un adolescente que compra ropa de segunda mano por una app: una afirmación por área, cuidando que lo que hace sea coherente con lo que siente (por ejemplo, la presión de su grupo de amigos por vestir marcas).

Puedes hacerlo en papel y enviar una foto con tu respuesta.

Explica qué recogen los esfuerzos y los resultados en la base del mapa de empatía, con un ejemplo de cada uno para un cliente de una academia en línea.

En la base del mapa de empatía se recogen los esfuerzos (frustraciones, miedos, obstáculos) y los resultados (deseos, beneficios esperados). De este cliente de un gimnasio: «odia las aglomeraciones de las siete de la noche», «quiere ponerse en forma antes del verano», «le da pereza ir solo» y «sueña con correr una carrera popular», separa esfuerzos y resultados y explica cómo usarías esa información.

Construye el mapa de empatía de un repartidor de paquetería que usaría una app de planificación de rutas: dos afirmaciones coherentes por área, y señala cuál de sus frustraciones debería atacar primero la app y por qué.

De un cliente habitual de comida a domicilio sabemos: «odia esperar sin saber dónde está el pedido», «le encanta no cocinar entre semana», «le molesta pagar gastos de envío», «le gusta probar restaurantes nuevos», «teme que la comida llegue fría» y «presume de pedir sano». Separa esfuerzos y resultados, y propón una mejora concreta del servicio para el esfuerzo que te parezca más importante.

Un cliente potencial dice en una encuesta que le encanta la idea de una app de cocina saludable, pero nunca llega a descargarla. Explica qué revela esa contradicción entre lo que dice y lo que hace, y qué dos comprobaciones harías antes de seguir invirtiendo en la idea.

Una tienda de bicicletas observa que muchos clientes preguntan por bicis eléctricas, pero compran pocas. Explica qué puede estar pasando en las áreas «piensa y siente» y «dice y hace» del mapa de empatía, y qué dos comprobaciones haría la tienda antes de pedir más stock.

Una empresa diseña su producto para «el cliente promedio»: 42 años, dos hijos, ingresos medios. El producto no encaja con nadie concreto y fracasa. Explica por qué un perfil concreto y bien empatizado, aunque represente a un grupo más pequeño, suele funcionar mejor que un promedio estadístico, y pon un ejemplo de producto que solo tiene sentido para un perfil muy definido.

En las encuestas, el 80 % de los usuarios de una app de finanzas personales dice que quiere ahorrar más, pero solo el 5 % usa la función de ahorro automático. Explica qué revela esta contradicción entre decir y hacer, y diseña dos técnicas (entrevistas sobre el comportamiento pasado, observación del uso real) para descubrir qué frena a los usuarios.

El equipo fundador de una cadena de gimnasios de bajo costo se reúne en su oficina y, en una sesión de dos horas, completa el mapa de empatía de sus clientes potenciales basándose en lo que ellos «creen que siente la gente»: asumen que el usuario odia madrugar, teme los contratos de permanencia y solo busca precio. Con estas asunciones lanzan una tarifa sin permanencia con acceso exclusivo de tarde, pero la captación resulta un fracaso.

1. a) Rebate la afirmación «el mapa de empatía consiste en imaginarse lo que siente el cliente» y predice qué consecuencias tiene para el modelo de negocio llenar esta herramienta exclusivamente «desde la oficina».
2. b) Explica la diferencia entre una hipótesis sobre el cliente y un dato validado.
3. c) Diseña un plan de investigación con dos técnicas empíricas (por ejemplo, observación directa y entrevistas cualitativas basadas en hechos pasados) para reconstruir este mapa con datos reales. Detalla qué observarías en el terreno y qué pregunta concreta formularías en la entrevista para evitar que el usuario te dé respuestas de complacencia.

Del mapa de empatía de un cliente de un servicio de reparaciones a domicilio conocemos sus esfuerzos («no se fía de que el técnico sea quien dice ser», «miedo a precios sorpresa») y sus resultados («quiere arreglar el daño sin perder la mañana», «desea pagar lo justo»). Redacta una propuesta de valor de una frase que responda a esos esfuerzos y explica qué dos elementos del servicio la harían creíble (técnicos verificados, precio cerrado por adelantado).

Una empresa de comida preparada cree que sus clientes quieren más variedad de platos, pero las ventas caen. Un mapa de empatía revela que los clientes se sienten culpables por no cocinar y perciben la comida preparada como poco saludable. Explica cómo cambia la lectura del problema gracias al mapa de empatía y qué dos cambios de propuesta de valor sugiere.

Una cadena de piscinas municipales quiere lanzar un club de actividades acuáticas para mayores de 65 años. a) Construye el mapa de empatía de una clienta tipo con dos afirmaciones por área. b) Formula dos esfuerzos y dos resultados. c) Propón un ajuste de la propuesta de valor que responda a su frustración principal.

Construye el mapa de empatía de un profesor agobiado por las calificaciones de tareas y pruebas, como cliente potencial de una app de calificación asistida: completa las cuatro áreas con dos afirmaciones cada una y, a partir de ellas, redacta una propuesta de valor de una frase que responda a su frustración principal.

Una app de carro compartido duda entre lanzarse primero con universitarios o con personas jubiladas. Esboza un mini mapa de empatía de cada segmento (una afirmación por área) y, comparándolos, recomienda con cuál empezar atendiendo a la intensidad del problema y a la facilidad de llegar a ellos.

Puedes hacerlo en papel y enviar una foto con tu respuesta.