El mapa de empatía

Explicá qué es el mapa de empatía, para qué sirve dentro del diseño de un modelo de negocio y en qué se diferencia de un estudio de mercado basado en estadísticas.

El mapa de empatía clásico tiene cuatro áreas: qué VE, qué OYE, qué PIENSA y SIENTE, y qué DICE y HACE. Clasificá estas observaciones de un cliente de una app de repaso: «mis amigos usan otra app», «en la pantalla le salen demasiados anuncios», «le da pena preguntar en clase» y «comenta que este mes se lo tomará en serio, pero sus estadísticas muestran dos sesiones».

La figura muestra el mapa de empatía de un cliente, con tres de sus cuatro áreas completas. Identificá el área que falta, marcada con «?», y escribí dos afirmaciones de esa área para un estudiante que usa una app de repaso.

Cla­sificá estas observaciones de un usuario de una app de transporte compartido en el área del mapa de empatía que corresponda: «en la parada no hay techo y llueve», «sus amigos dicen que compartir carro está bien chivo», «piensa que llegar tarde queda muy mal» y «cada mañana pide el carro diez minutos antes de salir».

Completá un mapa de empatía de un estudiante de 16 años que se prepara para la Prueba de Conocimiento General con una app: escribí dos afirmaciones para cada área (ve, oye, piensa y siente, dice y hace) que sean coherentes entre sí.

Explicá qué recogen los esfuerzos y los resultados en la base del mapa de empatía, con un ejemplo de cada uno para un cliente de una academia en línea.

En la base del mapa de empatía se recogen los esfuerzos (frustraciones, miedos, obstáculos) y los resultados (deseos, beneficios esperados). De este cliente de un gimnasio: «odia las aglomeraciones de las siete de la tarde», «quiere ponerse en forma antes del verano», «le da pereza ir solo» y «sueña con correr una carrera popular», separá esfuerzos y resultados y explicá cómo usarías esa información.

Un cliente potencial dice en una encuesta que le encanta la idea de una app de cocina saludable, pero nunca llega a descargarla. Explicá qué revela esa contradicción entre lo que dice y lo que hace, y qué dos comprobaciones harías antes de seguir invirtiendo en la idea.

En las encuestas, el 80 % de los usuarios de una app de finanzas personales dice que quiere ahorrar más, pero solo el 5 % usa la función de ahorro automático. Explicá qué revela esta contradicción entre decir y hacer, y diseñá dos técnicas (entrevistas sobre el comportamiento pasado, observación del uso real) para descubrir qué frena a los usuarios.

El equipo fundador de una cadena de gimnasios de bajo costo se reúne en su oficina y, en una sesión de dos horas, completa el mapa de empatía de sus clientes potenciales basándose en lo que ellos «creen que siente la gente»: asumen que el usuario odia madrugar, teme los contratos de permanencia y solo busca precio. Con estas asunciones lanzan una tarifa sin permanencia con acceso exclusivo de tarde, pero la captación resulta un fracaso.

1. a) Rebatí la afirmación «el mapa de empatía consiste en imaginarse lo que siente el cliente» y predecí qué consecuencias tiene para el modelo de negocio rellenar esta herramienta exclusivamente «desde la oficina».
2. b) Explicá la diferencia entre una hipótesis sobre el cliente y un dato validado.
3. c) Diseñá un plan de investigación con dos técnicas empíricas (por ejemplo, observación directa y entrevistas cualitativas basadas en hechos pasados) para reconstruir este mapa con datos reales. Detallá qué observarías sobre el terreno y qué pregunta concreta formularías en la entrevista para evitar que el usuario te dé respuestas de complacencia.

Del mapa de empatía de un cliente de un servicio de reparaciones a domicilio conocemos sus esfuerzos («no se fía de que el técnico sea quien dice ser», «miedo a precios sorpresa») y sus resultados («quiere arreglar la avería sin perder la mañana», «desea pagar lo justo»). Redactá una propuesta de valor de una frase que responda a esos esfuerzos y explicá qué dos elementos del servicio la harían creíble (técnicos verificados, precio cerrado por adelantado).

Una cadena de piscinas municipales quiere lanzar un club de actividades acuáticas para mayores de 65 años. a) Construí el mapa de empatía de una clienta tipo con dos afirmaciones por área. b) Formulá dos esfuerzos y dos resultados. c) Proponé un ajuste de la propuesta de valor que responda a su frustración principal.

Construí el mapa de empatía de un profesor agobiado por las correcciones, como cliente potencial de una app de corrección asistida: completá las cuatro áreas con dos afirmaciones cada una y, a partir de ellas, redactá una propuesta de valor de una frase que responda a su frustración principal.

Una app de carro compartido duda entre lanzarse primero con universitarios o con personas jubiladas. Esbozá un mini mapa de empatía de cada segmento (una afirmación por área) y, comparándolos, recomendá con cuál empezar atendiendo a la intensidad del problema y a la facilidad de llegar a ellos.

Podés hacerlo en papel y enviar una foto con tu respuesta.