Tipos de control: general, de cantidad y de calidad
La microempresa de lavandería de Fátima y su grupo tuvo una semana movida: muchos pedidos, mucha ropa. Pero el viernes un cliente volvió con una camisa que seguía manchada. ¿Cómo se dan cuenta a tiempo de que algo falla, antes de que los clientes dejen de venir? Con control. Al final de la página volvemos a este caso.
Qué es el control y para qué sirve
Controlar es comparar lo que se hizo con lo que se había planificado y corregir lo que no coincide. Primero se fijan metas (en el plan), después se mide lo realizado y por último se decide qué ajustar.
El control no sirve para "buscar culpables". Sirve para detectar a tiempo los problemas, para mejorar el servicio y para saber si la microempresa está logrando lo que se propuso.
Explicá qué es el control en una microempresa de servicio y para qué sirve. Luego nombrá los tres tipos de control que estudiaste (general, de cantidad y de calidad) y…
Explicá qué es el control en una microempresa de servicio y para qué sirve. Luego nombrá los tres tipos de control que estudiaste (general, de cantidad y de calidad) y describí en una oración qué revisa cada uno.
Los tres tipos de control
Según qué se revisa, el control puede ser de tres tipos.
| Tipo | ¿Qué revisa? | Ejemplo en jardinería |
|---|---|---|
| General | Si el grupo cumple los objetivos, el cronograma y el plan en conjunto | ¿Se cumplió el cronograma de la semana? |
| De cantidad | Cuánto se hizo: servicios, kilos, pedidos, horas | ¿Cuántos jardines se atendieron? |
| De calidad | Qué tan bien se hizo y si el cliente quedó conforme | ¿El cliente quedó contento con la poda? |
Una microempresa de jardinería realiza estas acciones. Indicá si cada una es un control general, de cantidad o de calidad: a) Contar cuántos jardines se atendieron en la…
Una microempresa de jardinería realiza estas acciones. Indicá si cada una es un control general, de cantidad o de calidad:
- a) Contar cuántos jardines se atendieron en la semana.
- b) Preguntar al cliente si quedó conforme con la poda.
- c) Revisar si el grupo cumple el cronograma y los objetivos fijados.
Control de calidad
La calidad es el grado en que el servicio satisface al cliente. En un servicio no se puede "devolver" el producto: si la ropa quedó con manchas, el cliente igual ya vivió la mala experiencia. Por eso la calidad se cuida antes de entregar y se consulta después.
Se puede controlar con:
-
Listas de verificación antes de entregar (¿está limpia?, ¿planchada?, ¿doblada?, ¿es la ropa de ese cliente?).
-
Encuestas de satisfacción con puntajes del 1 al 5.
-
Registro de reclamos: cuántos hubo y por qué.
En una lavandería, por ejemplo, se pueden revisar: que no queden manchas, que no haya prendas mezcladas con las de otro cliente, que la entrega sea en la fecha prometida o que la ropa tenga buen olor.
Explicá por qué el control de calidad es importante en una lavandería. Dá dos ejemplos de aspectos que se podrían revisar al entregar la ropa a un cliente.
Explicá por qué el control de calidad es importante en una lavandería. Dá dos ejemplos de aspectos que se podrían revisar al entregar la ropa a un cliente.
Planillas de control: medir y comparar
Los controles se anotan en planillas (en papel o en planilla electrónica). Una planilla de cantidad compara lo logrado con la meta. Una de calidad resume los puntajes.
Cuando los puntajes están en una tabla de frecuencias, se multiplica cada puntaje por la cantidad de clientes que lo eligió, se suma todo y se divide por el total de clientes.
Una lavandería de San Lorenzo tiene como meta lavar 60 kg de ropa por semana. Su planilla de control de cantidad muestra lo siguiente: | Día | Kilos lavados | |---|---|…
Una lavandería de San Lorenzo tiene como meta lavar 60 kg de ropa por semana. Su planilla de control de cantidad muestra lo siguiente:
| Día | Kilos lavados |
|---|---|
| Lunes | 12 |
| Martes | 10 |
| Miércoles | 15 |
| Jueves | 11 |
| Viernes | 9 |
Calculá el total de kilos lavados y la diferencia con la meta. Interpretá el resultado y proponé una medida para mejorar.
Una microempresa de limpieza encuestó a 20 clientes para medir la calidad del servicio, con puntajes del 1 al 5: | Puntaje | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |…
Una microempresa de limpieza encuestó a 20 clientes para medir la calidad del servicio, con puntajes del 1 al 5:
| Puntaje | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
|---|---|---|---|---|---|
| Cantidad de clientes | 5 | 8 | 4 | 2 | 1 |
Calculá el puntaje promedio. Interpretá el resultado y proponé una acción para mejorar la calidad, a partir de los puntajes más bajos.
Elegir el control adecuado para cada problema
Cada problema se previene con el control que revisa justamente ese punto. Por ejemplo, una clienta de mandados se queja de que el pedido llegó tarde y faltaba un producto:
| Problema | Tipo de control | Medida concreta |
|---|---|---|
| Demora | General (cumplimiento del cronograma) o de cantidad (tiempos) | Anotar la hora de pedido y de entrega, y fijar un tiempo máximo |
| Producto faltante | De calidad | Lista de verificación: tachar cada producto antes de entregar |
Una clienta de la microempresa de mandados de Nathalia se queja: el pedido llegó una hora tarde y faltaba uno de los productos de la lista. Explicá qué tipo de control…
Una clienta de la microempresa de mandados de Nathalia se queja: el pedido llegó una hora tarde y faltaba uno de los productos de la lista. Explicá qué tipo de control habría ayudado a evitar cada problema (la demora y el producto faltante). Proponé una medida concreta de control para cada uno.
Diseñar un sistema de control
Un buen sistema de control tiene, para cada indicador:
-
Qué se mide (el indicador).
-
Cómo se mide (contando, encuestando, revisando).
-
Con qué frecuencia (diaria, semanal).
-
Quién es el responsable.
-
En qué registro se anota.
Una microempresa de trabajos por computadora atiende unos 20 pedidos por semana (tipeo, impresión y encuadernado). Diseñá un sistema de control con al menos un indicador…
Una microempresa de trabajos por computadora atiende unos 20 pedidos por semana (tipeo, impresión y encuadernado). Diseñá un sistema de control con al menos un indicador de cada tipo (general, de cantidad y de calidad). Para cada indicador, indicá cómo se mide, con qué frecuencia, quién es el responsable y en qué registro se anota. Justificá por qué ese sistema es posible para un grupo de estudiantes.
Cantidad sin calidad no alcanza
Una microempresa de limpieza aumentó sus servicios un 30 % en dos meses, pero los reclamos subieron de 2 a 8 por mes. El control de cantidad muestra buenos resultados; el de calidad muestra que algo falla: los reclamos se multiplicaron por 4.
Crecer sin calidad es peligroso: los clientes insatisfechos dejan de contratar y cuentan su mala experiencia a otros. A la larga se pierden clientes.
Medidas posibles para recuperar la calidad sin perder clientes:
-
Revisar con una lista de verificación antes de irse de cada casa.
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Analizar los reclamos para ver cuál es la causa más repetida y capacitar al equipo en eso.
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Limitar los servicios por día a lo que el grupo puede hacer bien.
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Llamar a los clientes que reclamaron, pedir disculpas y ofrecer repetir el trabajo.
Una microempresa de limpieza aumentó sus servicios un 30 % en dos meses, pero los reclamos de clientes pasaron de 2 a 8 por mes. El grupo celebra porque vende más,…
Una microempresa de limpieza aumentó sus servicios un 30 % en dos meses, pero los reclamos de clientes pasaron de 2 a 8 por mes. El grupo celebra porque vende más, aunque un integrante opina que algo anda mal. Analizá qué tipo de control funciona bien y cuál falla. Argumentá por qué solo mirar la cantidad no alcanza y proponé tres medidas para recuperar la calidad sin perder clientes.
Volvé al principio: el grupo de Fátima se da cuenta de la camisa manchada gracias al control de calidad (el reclamo registrado). Con una lista de verificación antes de entregar y una encuesta semanal, detectan el problema a tiempo y lo corrigen antes de perder clientes.