Secundaria 3° · Proyectos Productivos y Emprendimiento
Herramientas para innovar en modelos de negocio y de gestión · El lienzo del modelo de negocio
El mapa de empatía
Una encuesta dice que el 80 % de los clientes de una entidad financiera de La Paz quiere ahorrar más, pero solo el 5 % activa el ahorro automático en su app. Si un proyecto se fía solo de lo que la gente dice, diseña productos o servicios que nadie usa. El mapa de empatía obliga a mirar también lo que el cliente ve, oye, piensa y hace, no solo lo que cuenta en una encuesta.
Las cuatro áreas del mapa
A diferencia de un estudio de mercado con estadísticas (cuántos clientes hay, qué edad tienen, cuánto ganan), el mapa de empatía describe a una persona concreta: qué vive y qué siente. Sirve para completar el bloque «Segmento de clientes» del lienzo con comportamiento real y no solo con datos demográficos. Es un dato cualitativo (cómo vive y qué siente una persona), que se suma a los datos cuantitativos de la encuesta (cuántos son, qué edad tienen, cuánto gastan).
Practica★☆☆Sin empezar
Explica qué es el mapa de empatía, para qué sirve dentro del diseño de un modelo de negocio y en qué se diferencia de un estudio de mercado basado en estadísticas.
Explica qué es el mapa de empatía, para qué sirve dentro del diseño de un modelo de negocio y en qué se diferencia de un estudio de mercado basado en estadísticas.
El mapa de empatía clásico tiene cuatro áreas: qué VE, qué OYE, qué PIENSA y SIENTE, y qué DICE y HACE. Clasifica estas observaciones de un cliente de una app de repaso:…
El mapa de empatía clásico tiene cuatro áreas: qué VE, qué OYE, qué PIENSA y SIENTE, y qué DICE y HACE. Clasifica estas observaciones de un cliente de una app de repaso: «mis amigos usan otra app», «en la pantalla le salen demasiados anuncios», «le da vergüenza preguntar en clase» y «comenta que este mes se lo tomará en serio, pero sus estadísticas muestran dos sesiones».
La figura muestra el mapa de empatía de un cliente, con tres de sus cuatro áreas completas. Identifica el área que falta, marcada con «?», y escribe dos afirmaciones de…
La figura muestra el mapa de empatía de un cliente, con tres de sus cuatro áreas completas. Identifica el área que falta, marcada con «?», y escribe dos afirmaciones de esa área para un estudiante que usa una app de repaso.
Clasifica estas observaciones de un usuario de una app de transporte compartido en el área del mapa de empatía que corresponda: «en la parada no hay refugio y llueve»,…
Clasifica estas observaciones de un usuario de una app de transporte compartido en el área del mapa de empatía que corresponda: «en la parada no hay refugio y llueve», «sus amigos dicen que compartir auto es genial», «piensa que llegar tarde queda muy mal» y «cada mañana pide el auto diez minutos antes de salir».
Completa un mapa de empatía de un estudiante de 16 años que se prepara para el examen de ingreso a la universidad con una app: escribe dos afirmaciones para cada área…
Completa un mapa de empatía de un estudiante de 16 años que se prepara para el examen de ingreso a la universidad con una app: escribe dos afirmaciones para cada área (ve, oye, piensa y siente, dice y hace) que sean coherentes entre sí.
Explica qué recogen los esfuerzos y los resultados en la base del mapa de empatía, con un ejemplo de cada uno para un cliente de una academia en línea.
Explica qué recogen los esfuerzos y los resultados en la base del mapa de empatía, con un ejemplo de cada uno para un cliente de una academia en línea.
En la base del mapa de empatía se recogen los esfuerzos (frustraciones, miedos, obstáculos) y los resultados (deseos, beneficios esperados). De este cliente de un…
En la base del mapa de empatía se recogen los esfuerzos (frustraciones, miedos, obstáculos) y los resultados (deseos, beneficios esperados). De este cliente de un gimnasio: «odia las aglomeraciones de las siete de la tarde», «quiere ponerse en forma antes del verano», «le da pereza ir solo» y «sueña con correr una carrera popular», separa esfuerzos y resultados y explica cómo usarías esa información.
Dos comprobaciones útiles antes de seguir invirtiendo: pedir un compromiso real (preventa, lista de espera con adelanto) y observar cómo usan un prototipo sencillo.
Lo mismo vale para una idea que se basa en una suposición: si un equipo completó el mapa solo en una reunión, sin hablar con nadie, hay que salir a entrevistar y observar antes de lanzar nada, porque lo que creemos que siente la gente suele fallar.
Practica★★☆Sin empezar
Un cliente potencial dice en una encuesta que le encanta la idea de una app de cocina saludable, pero nunca llega a descargarla. Explica qué revela esa contradicción…
Un cliente potencial dice en una encuesta que le encanta la idea de una app de cocina saludable, pero nunca llega a descargarla. Explica qué revela esa contradicción entre lo que dice y lo que hace, y qué dos comprobaciones harías antes de seguir invirtiendo en la idea.
En las encuestas, el 80 % de los usuarios de una app de finanzas personales dice que quiere ahorrar más, pero solo el 5 % usa la función de ahorro automático. Explica…
En las encuestas, el 80 % de los usuarios de una app de finanzas personales dice que quiere ahorrar más, pero solo el 5 % usa la función de ahorro automático. Explica qué revela esta contradicción entre decir y hacer, y diseña dos técnicas (entrevistas sobre el comportamiento pasado, observación del uso real) para descubrir qué frena a los usuarios.
El lienzo y el mapa se complementan. El bloque «Segmento de clientes» dice quiénes son (edad, ingresos, ciudad); el mapa dice cómo viven, qué los frena y qué buscan. Por eso un segmento como «familias con hijos en primaria, ingresos altos, zona urbana» puede ser grande y solvente y aun así no comprar: no dice nada sobre su tiempo, su desconfianza hacia las apps, quién decide la compra o qué hacen realmente con sus hijos después de clases.
Practica★★☆Sin empezar
Del mapa de empatía de un cliente de un servicio de reparaciones a domicilio conocemos sus esfuerzos («no se fía de que el técnico sea quien dice ser», «miedo a precios…
Del mapa de empatía de un cliente de un servicio de reparaciones a domicilio conocemos sus esfuerzos («no se fía de que el técnico sea quien dice ser», «miedo a precios sorpresa») y sus resultados («quiere arreglar la avería sin perder la mañana», «desea pagar lo justo»). Redacta una propuesta de valor de una frase que responda a esos esfuerzos y explica qué dos elementos del servicio la harían creíble (técnicos verificados, precio cerrado por adelantado).
Una cadena de piscinas municipales quiere lanzar un club de actividades acuáticas para mayores de 65 años. a) Construye el mapa de empatía de una clienta tipo con dos…
Una cadena de piscinas municipales quiere lanzar un club de actividades acuáticas para mayores de 65 años. a) Construye el mapa de empatía de una clienta tipo con dos afirmaciones por área. b) Formula dos esfuerzos y dos resultados. c) Propón un ajuste de la propuesta de valor que responda a su frustración principal.
Ya tienes el mapa y el esfuerzo principal del cliente. Falta decidir qué hacer con eso. La creatividad no es un don misterioso: es un proceso que se entrena, con dos movimientos que se alternan.
Los dos movimientos no se mezclan: si criticas cada idea mientras la propones, salen pocas y muy parecidas. Primero se diverge, luego se converge.
Practica★★★Sin empezar
Construye el mapa de empatía de un profesor agobiado por las correcciones, como cliente potencial de una app de corrección asistida: completa las cuatro áreas con dos…
Construye el mapa de empatía de un profesor agobiado por las correcciones, como cliente potencial de una app de corrección asistida: completa las cuatro áreas con dos afirmaciones cada una y, a partir de ellas, redacta una propuesta de valor de una frase que responda a su frustración principal.
Vuelve al principio: el 80 % que «quiere ahorrar» y el 5 % que lo hace muestran que hay que mirar lo que el cliente hace, y el mapa de empatía sirve justo para eso.
Resumen
¡A practicar! 8 ejercicios de nivel medio en este apartado