Evaluación y mejora del servicio
Tu curso lanzó un servicio de préstamo de calculadoras en el liceo. Funciona hace un mes y alguien pregunta: «¿Está funcionando bien?». Decir «yo creo que sí» no basta. Para responder con argumentos necesitas evaluar: definir qué miras, recoger información y decidir qué mejorar. Al final de la página volverás a esta pregunta.
Criterios de evaluación
Un criterio de evaluación es una característica del servicio que decides mirar para saber si funciona bien. Sin criterios, cada persona opina sobre cosas distintas.
Define con tus palabras qué es un criterio de evaluación de un servicio. Menciona un ejemplo de criterio técnico y un ejemplo de criterio valórico.
Define con tus palabras qué es un criterio de evaluación de un servicio. Menciona un ejemplo de criterio técnico y un ejemplo de criterio valórico.
Clasifica cada criterio como técnico o valórico: a) El servicio responde en menos de dos minutos. b) El servicio respeta la privacidad de las personas. c) El servicio…
Clasifica cada criterio como técnico o valórico:
- a) El servicio responde en menos de dos minutos.
- b) El servicio respeta la privacidad de las personas.
- c) El servicio funciona en celulares con poca memoria.
- d) El servicio es inclusivo para personas con discapacidad visual.
Recoger la opinión de los usuarios
Los criterios necesitan datos. Quienes mejor saben si el servicio sirve son sus usuarios, así que se les pregunta con un instrumento.
| Instrumento | Qué información entrega |
|---|---|
| Encuesta con escala 1-5 | Números fáciles de comparar entre muchas personas |
| Entrevista | Razones y detalles en profundidad, con pocas personas |
| Pauta de observación | Lo que la gente realmente hace al usar el servicio |
| Buzón de sugerencias o formulario abierto | Ideas y reclamos que no se te habían ocurrido |
En una escala 1-5, 1 significa «muy en desacuerdo» o «muy mal» y 5 «muy de acuerdo» o «muy bien». Es la que más se usa en un formulario digital.
Menciona tres instrumentos o formas de recoger la opinión de los usuarios sobre un servicio que ya está funcionando. Explica en una frase qué información entrega cada…
Menciona tres instrumentos o formas de recoger la opinión de los usuarios sobre un servicio que ya está funcionando. Explica en una frase qué información entrega cada uno.
Interpretar los resultados
Con las respuestas se calcula un promedio por criterio: se suman las notas y se divide por el número de respuestas. Luego se comparan: el promedio más alto es la fortaleza y el más bajo, la debilidad.
Un servicio escolar de tutorías en línea fue evaluado por 20 estudiantes con una escala de 1 a 5. Los resultados fueron: | Criterio | Promedio | |---|---| | Facilidad de…
Un servicio escolar de tutorías en línea fue evaluado por 20 estudiantes con una escala de 1 a 5. Los resultados fueron:
| Criterio | Promedio |
|---|---|
| Facilidad de uso | 4,6 |
| Rapidez de respuesta | 2,8 |
| Utilidad de las tutorías | 4,4 |
Interpreta la tabla: señala la fortaleza y la debilidad principal del servicio y propón una mejora concreta para la debilidad detectada.
Antonella diseñó una pauta para evaluar el servicio de reciclaje de su liceo con tres indicadores: «cantidad de material recolectado por mes», «opinión de los…
Antonella diseñó una pauta para evaluar el servicio de reciclaje de su liceo con tres indicadores: «cantidad de material recolectado por mes», «opinión de los estudiantes» y «cumplimiento de las normas de seguridad al manipular residuos». Explica qué aspecto del servicio mide cada indicador y señala un cuarto indicador que complementaría la evaluación, justificando tu elección.
Proponer mejoras
Evaluar sirve para mejorar. Las mejoras pueden ser de dos tipos:
-
Del producto: cambian el servicio que reciben los usuarios.
-
Del proceso: cambian cómo trabaja el equipo para desarrollar y mantener el servicio.
Una buena propuesta de mejora es concreta (qué se hará), tiene un responsable y un plazo, y se vincula con un problema detectado.
Después de una primera versión de un servicio, un equipo debe decidir qué mejorar. Explica la diferencia entre mejorar el proceso (cómo se desarrolló el servicio) y…
Después de una primera versión de un servicio, un equipo debe decidir qué mejorar. Explica la diferencia entre mejorar el proceso (cómo se desarrolló el servicio) y mejorar el producto final (el servicio que reciben los usuarios). Da un ejemplo de cada tipo de mejora para un servicio de préstamo de calculadoras en un liceo.
Analizar un caso completo
Para casos con varios problemas, sigue tres pasos: clasificar (técnico, valórico o de proceso), priorizar y planificar acciones. Se prioriza primero lo que afecta la seguridad o los derechos de las personas, y después lo que afecta a muchos usuarios o es fácil de arreglar.
¿Qué hace confiable una evaluación?
Una evaluación es más confiable si encuesta a personas variadas (distintos cursos, edades, usos), usa varios criterios (técnicos y valóricos) y no mira solo a los amigos, que tienden a opinar bien por cariño. Esa es su validez.
Un equipo de Iquique evalúa su servicio de arriendo de bicicletas para estudiantes. Los usuarios elogian la aplicación, pero muchos reclaman que las bicicletas no…
Un equipo de Iquique evalúa su servicio de arriendo de bicicletas para estudiantes. Los usuarios elogian la aplicación, pero muchos reclaman que las bicicletas no siempre están disponibles y que la zona de retiro es poco iluminada. Además, dos integrantes del equipo dicen que no cumplieron los plazos de la planificación. Analiza el caso: clasifica los problemas en técnicos, valóricos o de proceso, prioriza cuál abordarías primero y propone un plan de mejora con al menos dos acciones, fundamentando tu orden de prioridad.
Dos equipos evalúan servicios similares de ayuda para tareas. El equipo A usa solo la opinión de sus amigos más cercanos; el equipo B encuesta a estudiantes de distintos…
Dos equipos evalúan servicios similares de ayuda para tareas. El equipo A usa solo la opinión de sus amigos más cercanos; el equipo B encuesta a estudiantes de distintos cursos y revisa también si el servicio protege los datos de los usuarios. Compara ambas evaluaciones en cuanto a validez, criterios utilizados y utilidad para mejorar. Argumenta cuál entrega información más confiable y qué cambios harías al método del equipo A.
Resumen
Vuelve al principio: para saber si el servicio de calculadoras funciona, defines criterios, recoges opiniones y decides mejoras con los datos.