Ejercicios: Evaluación y mejora del servicio

Define con tus palabras qué es un criterio de evaluación de un servicio. Menciona un ejemplo de criterio técnico y un ejemplo de criterio valórico.

Clasifica cada criterio como técnico o valórico:

1. a) El servicio responde en menos de dos minutos.
2. b) El servicio respeta la privacidad de las personas.
3. c) El servicio funciona en celulares con poca memoria.
4. d) El servicio es inclusivo para personas con discapacidad visual.

Menciona tres instrumentos o formas de recoger la opinión de los usuarios sobre un servicio que ya está funcionando. Explica en una frase qué información entrega cada uno.

Un servicio escolar de tutorías en línea fue evaluado por 20 estudiantes con una escala de 1 a 5. Los resultados fueron:

Interpreta la tabla: señala la fortaleza y la debilidad principal del servicio y propón una mejora concreta para la debilidad detectada.

Antonella diseñó una pauta para evaluar el servicio de reciclaje de su liceo con tres indicadores: «cantidad de material recolectado por mes», «opinión de los estudiantes» y «cumplimiento de las normas de seguridad al manipular residuos». Explica qué aspecto del servicio mide cada indicador y señala un cuarto indicador que complementaría la evaluación, justificando tu elección.

Después de una primera versión de un servicio, un equipo debe decidir qué mejorar. Explica la diferencia entre mejorar el proceso (cómo se desarrolló el servicio) y mejorar el producto final (el servicio que reciben los usuarios). Da un ejemplo de cada tipo de mejora para un servicio de préstamo de calculadoras en un liceo.

Un equipo de Iquique evalúa su servicio de arriendo de bicicletas para estudiantes. Los usuarios elogian la aplicación, pero muchos reclaman que las bicicletas no siempre están disponibles y que la zona de retiro es poco iluminada. Además, dos integrantes del equipo dicen que no cumplieron los plazos de la planificación. Analiza el caso: clasifica los problemas en técnicos, valóricos o de proceso, prioriza cuál abordarías primero y propone un plan de mejora con al menos dos acciones, fundamentando tu orden de prioridad.

Dos equipos evalúan servicios similares de ayuda para tareas. El equipo A usa solo la opinión de sus amigos más cercanos; el equipo B encuesta a estudiantes de distintos cursos y revisa también si el servicio protege los datos de los usuarios. Compara ambas evaluaciones en cuanto a validez, criterios utilizados y utilidad para mejorar. Argumenta cuál entrega información más confiable y qué cambios harías al método del equipo A.