Ejercicios: El punto de vista de los clientes: mapa de empatía

Explica qué es el mapa de empatía, para qué sirve dentro del diseño de un modelo de negocio y en qué se diferencia de un estudio de mercado basado en estadísticas.

El mapa de empatía clásico tiene cuatro áreas: qué VE, qué OYE, qué PIENSA y SIENTE, y qué DICE y HACE. Clasifica estas observaciones de un cliente de una app de repaso: «mis amigos usan otra app», «en la pantalla le salen demasiados anuncios», «le da vergüenza preguntar en clase» y «comenta que este mes se lo tomará en serio, pero sus estadísticas muestran dos sesiones».

La figura muestra el mapa de empatía de un cliente, con tres de sus cuatro áreas completas. Identifica el área que falta, marcada con «?», y escribe dos afirmaciones de esa área para un estudiante que usa una app de repaso.

Completa un mapa de empatía de un estudiante de 16 años que se prepara para el examen de admisión con una app: escribe dos afirmaciones para cada área (ve, oye, piensa y siente, dice y hace) que sean coherentes entre sí.

En la base del mapa de empatía se recogen los esfuerzos (frustraciones, miedos, obstáculos) y los resultados (deseos, beneficios esperados). De este cliente de un gimnasio: «odia las aglomeraciones de las siete de la tarde», «quiere ponerse en forma antes del verano», «le da pereza ir solo» y «sueña con correr una carrera popular», separa esfuerzos y resultados y explica cómo usarías esa información.

Un cliente potencial dice en una encuesta que le encanta la idea de una app de cocina saludable, pero nunca llega a descargarla. Explica qué revela esa contradicción entre lo que dice y lo que hace, y qué dos comprobaciones harías antes de seguir invirtiendo en la idea.

Una empresa de comida preparada cree que sus clientes quieren más variedad de platos, pero las ventas caen. Un mapa de empatía revela que los clientes se sienten culpables por no cocinar y perciben la comida preparada como poco saludable. Explica cómo cambia la lectura del problema gracias al mapa de empatía y qué dos cambios de propuesta de valor sugiere.

Una empresa de tecnología educativa lanza una app de refuerzo escolar definiendo en su lienzo de modelo de negocio su segmento como: «familias con hijos en Primaria, ingresos superiores a 45,000 pesos anuales y residentes en áreas urbanas». Pese a ser un mercado demográficamente amplio y con solvencia económica, las suscripciones son casi nulas.

1. a) Justifica por qué la descripción sociodemográfica del bloque «Segmento de clientes» resultó insuficiente y qué aspectos críticos del comportamiento del usuario no permite captar por sí sola.
2. b) Explica cómo se complementan el lienzo y el mapa de empatía, y determina en qué momento del proceso de validación debió utilizarse este último para no malgastar recursos.
3. c) Plantea dos hipótesis sobre los miedos o frustraciones (pains) y dos sobre las aspiraciones (gains) de estas familias que expliquen por qué una solución digital puede generar rechazo pese a su nivel de renta.

Construye el mapa de empatía de un profesor agobiado por las correcciones, como cliente potencial de una app de corrección asistida: completa las cuatro áreas con dos afirmaciones cada una y, a partir de ellas, redacta una propuesta de valor de una frase que responda a su frustración principal.